Как и обещала в ,предыдущем посте, делюсь алгоритмом по работе с возражениями
Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.
Помните: не бывает незаинтересованных клиентов-есть неинтересные презентации.
Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.
Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений, иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.
Возражения бывают четырех основных типов:
-истинные;
-высказанные;
-ложные;
-скрытые.
Порядок обработки возражений
1. Внимательно выслушайте возражение:дослушайте до конца;не бросайтесь на возражение немедленно;
покажите, что то, что сказал клиент, — серьезная и солидная мысль;
не поленитесь повторить возражение фразой типа «Верно ли я понял(а), что...»;
получите подтверждение.
"Спасибо за вопрос".Если вы не знаете ответа на этот вопрос-не переживайте и не показывайте вида,что вас застали врасплох."Вы знаете,я провела несколько встреч,но такой вопрос мне задали впервые,вы не против я его запишу у уточню у руководства.А завтра позвоню и отвечу на него"
2. Постарайтесь поставить само возражение под вопрос:
попросите клиента подробнее раскрыть возражение;
делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.);
найдите в подробностях «дополнительные аргументы» в пользу снятия возражения;
пока клиент «раскрывает возражение» — ищите хорошие «ходы».
"Я правильно поняла,вас интересует (и повторите вопрос клиента)
"Вы хотите сказать,что (никто не будет покупать продукцию,т.к.все бедные?!")
"Вас беспокоит,что (у вашей соседки не получилось,значит и вам это не подходит?")
ДАЛЕЕ ,ВЫДЕРЖИТЕ ПАУЗУ.
Не более 5 секунд и внимательно смотрите на клиента.Пусть он начнет сомневаться в правильности своего возражения.
3. Ответьте на возражение и задайте основной вопрос,который откроет тип возражения.
еще раз четко (мысленно) выделите главное и второстепенное в возражении;
«согласитесь и... опровергните»;
«согласитесь и... покажите достоинства товара, сочетая их с возражениями»;
«согласитесь и... покажите относительную малозначительность возражения на фоне...» и т. д.
Никогда не употребляйте «но» — это раздражитель!
-"Я с вами согласна,это бизнес не из легких.В нем свои трудности,и для того,чтобы с ними справляться необходимы практика и обучение.Может вашей соседке не повезло со спонсором или были другие обстоятельства?"
-"Я тоже так думала,но если бедный человек поймет то,что этот бизнес обещает ему весь мир,и захочет работать,то можно найти возможность стартовать с минимальными вложениями"
4. Получите подтверждение, что ответ принят и можно «идти дальше»:
«Вы согласны, что богатым легче найти деньги,но часто не хватает желания думать и действовать?..»;
«Надеюсь, это снимает нашу проблему...»;
«То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет...» и т. д.
5. «Переключите скорость» — и вперед:
покажите жестом, что с этим возражением покончено, подкрепите это дружеской улыбкой;
начав следующую фразу со слов: «Может быть, теперь мы обсудим...»;«Как вы посмотрите, если теперь мы займемся...»; «Кстати, вот еще один момент...» и т. д.; «ведите» клиента к следующей «ступеньке». Вот и весь метод, но его нужно «приспособить к своему товару, рынку, клиенту, моменту» и главное — к себе самому.
6. Приемы, полезные в преодолении возражений:
пересадите клиента «в кресло повыше» («Представьте себя на месте вашего руководителя...»);
задавайте вопросы;
«сводите к пустяку» («Давайте посмотрим на цену несколько иначе и "разложим" ее на весь срок эксплуатации и при этом учтем...»);
«идите от истории» (ваших взаимоотношений с данным клиентом);
сами приводите «дополнительные возражения» («...Скажу больше... »);
сделайте «таблицу плюсов и минусов».
Таким образом, профессионал продаж располагает достаточно серьезным арсеналом приемов преодоления возражений. Но вновь подчеркнем самое главное: как видно из приведенного выше материала, все эти приемы эффективны тогда и постольку, когда и поскольку продавец неукоснительно следовал самому главному правилу: вначале согласись и только потом мягко и корректно (ни в коем случае не споря!) преодолевай возражение клиент.
Основные возражения.Потренируйтесь дома,на знакомых-проведите "встречу" и соберите все возражения,которые вам скажут.
Техники работы с возражениями:
В следующем посте мы постараемся на них ответить.
Пишите
Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.Помните: не бывает незаинтересованных клиентов-есть неинтересные презентации.
Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.
Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений, иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.
Возражения бывают четырех основных типов:
-истинные;
-высказанные;
-ложные;
-скрытые.
Порядок обработки возражений
1. Внимательно выслушайте возражение:дослушайте до конца;не бросайтесь на возражение немедленно;
покажите, что то, что сказал клиент, — серьезная и солидная мысль;
не поленитесь повторить возражение фразой типа «Верно ли я понял(а), что...»;
получите подтверждение.
"Спасибо за вопрос".Если вы не знаете ответа на этот вопрос-не переживайте и не показывайте вида,что вас застали врасплох."Вы знаете,я провела несколько встреч,но такой вопрос мне задали впервые,вы не против я его запишу у уточню у руководства.А завтра позвоню и отвечу на него"
2. Постарайтесь поставить само возражение под вопрос:
попросите клиента подробнее раскрыть возражение;
делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.);
найдите в подробностях «дополнительные аргументы» в пользу снятия возражения;
пока клиент «раскрывает возражение» — ищите хорошие «ходы».
"Я правильно поняла,вас интересует (и повторите вопрос клиента)
"Вы хотите сказать,что (никто не будет покупать продукцию,т.к.все бедные?!")
"Вас беспокоит,что (у вашей соседки не получилось,значит и вам это не подходит?")
ДАЛЕЕ ,ВЫДЕРЖИТЕ ПАУЗУ.
Не более 5 секунд и внимательно смотрите на клиента.Пусть он начнет сомневаться в правильности своего возражения.
3. Ответьте на возражение и задайте основной вопрос,который откроет тип возражения.
еще раз четко (мысленно) выделите главное и второстепенное в возражении;
«согласитесь и... опровергните»;
«согласитесь и... покажите достоинства товара, сочетая их с возражениями»;
«согласитесь и... покажите относительную малозначительность возражения на фоне...» и т. д.
Никогда не употребляйте «но» — это раздражитель!
-"Я с вами согласна,это бизнес не из легких.В нем свои трудности,и для того,чтобы с ними справляться необходимы практика и обучение.Может вашей соседке не повезло со спонсором или были другие обстоятельства?"
-"Я тоже так думала,но если бедный человек поймет то,что этот бизнес обещает ему весь мир,и захочет работать,то можно найти возможность стартовать с минимальными вложениями"
4. Получите подтверждение, что ответ принят и можно «идти дальше»:
«Вы согласны, что богатым легче найти деньги,но часто не хватает желания думать и действовать?..»;
«Надеюсь, это снимает нашу проблему...»;
«То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет...» и т. д.
5. «Переключите скорость» — и вперед:
покажите жестом, что с этим возражением покончено, подкрепите это дружеской улыбкой;
начав следующую фразу со слов: «Может быть, теперь мы обсудим...»;«Как вы посмотрите, если теперь мы займемся...»; «Кстати, вот еще один момент...» и т. д.; «ведите» клиента к следующей «ступеньке». Вот и весь метод, но его нужно «приспособить к своему товару, рынку, клиенту, моменту» и главное — к себе самому.
6. Приемы, полезные в преодолении возражений:
пересадите клиента «в кресло повыше» («Представьте себя на месте вашего руководителя...»);
задавайте вопросы;
«сводите к пустяку» («Давайте посмотрим на цену несколько иначе и "разложим" ее на весь срок эксплуатации и при этом учтем...»);
«идите от истории» (ваших взаимоотношений с данным клиентом);
сами приводите «дополнительные возражения» («...Скажу больше... »);
сделайте «таблицу плюсов и минусов».
Таким образом, профессионал продаж располагает достаточно серьезным арсеналом приемов преодоления возражений. Но вновь подчеркнем самое главное: как видно из приведенного выше материала, все эти приемы эффективны тогда и постольку, когда и поскольку продавец неукоснительно следовал самому главному правилу: вначале согласись и только потом мягко и корректно (ни в коем случае не споря!) преодолевай возражение клиент.
Основные возражения.Потренируйтесь дома,на знакомых-проведите "встречу" и соберите все возражения,которые вам скажут.
Техники работы с возражениями:
В следующем посте мы постараемся на них ответить.
Пишите
